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医院患者群体性投诉应急预案

为有效预防、快速处置医院各类群体性投诉事件，规范处置流程，控制事态扩散蔓延，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，防范重大负面舆情和涉医违法事件发生，结合医院工作实际，制定本预案。

一、总则

1.1编制目的

坚持以医患权益为核心，建立“早发现、早报告、早处置”的群体性投诉响应机制，最大程度降低群体性投诉对医院正常诊疗秩序的影响，避免引发涉医违法事件和重大负面舆情，实现投诉处置法治化、规范化、人性化，切实维护医院公共安全和社会稳定。

1.2适用范围

本预案适用于医院范围内发生的所有群体性投诉事件，具体包括：

（1）同一医疗争议事件涉及5名及以上患者或家属集体来访