交通运输行业乘务部乘务员旅客服务规范手册（执行版）.docxVIP

交通运输行业乘务部乘务员旅客服务规范手册（执行版）

交通运输行业乘务部乘务员旅客服务规范手册（执行版）

第一章总则

第一节适用范围与职责

适用范围与职责

本规范手册适用于交通运输行业所有等级客运列车、机场大巴及城市公交系统的全体乘务员，涵盖从列车始发前准备到终到后服务结束的全流程操作。乘务员作为旅客出行的直接引导者，其核心职责是依据国家法律法规及行业标准，保障旅客的人身财产安全，提供专业、高效、温馨的旅客服务。

在列车运行中，乘务员需严格执行“一站一检、一站一靠、一停一触”等标准化作业程序，确保车厢内秩序井然。对于特殊旅客（如老幼病残孕及携带大件行李者），乘务员必须主动识别并