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2025年服务营销试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务的（）特征导致其生产与消费同时发生，难以通过库存调节供需矛盾。

A.无形性B.不可分离性C.异质性D.易逝性

2.根据服务质量差距模型，“企业对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差异”属于（）。

A.差距1B.差距2C.差距3D.差距4

3.某连锁奶茶店推出“会员生日当天免费获得限定饮品”的策略，其核心是通过（）提升顾客忠诚度。

A.财务关联B.社交关联C.结构关联D.情感关联

4.服务蓝图中，“顾客可见的服务流程”与“后台支持流程”的分界称为（）。

A.互动线B.可视分界线C.内部互动线D.支持线

5.下列不属于服务定价策略中“关系定价”的是（）。

A.长期订阅折扣B.跨服务组合优惠C.首次体验价D.会员积分抵现

6.服务接触中，“顾客与服务员工的语言沟通、肢体动作”属于（）。

A.技术质量B.功能质量C.结果质量D.过程质量

7.某航空公司推出“行李延误30分钟以上可获50元券”的承诺，其目的是通过（）降低顾客感知风险。

A.结果保证B.过程保证C.时间保证D.补偿保证

8.在服务补救中，“快速响应顾客投诉并主动提供解决方案”属于（