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开展酒店客户满意度问卷调查计划

一、前言

酒店客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，也是提升竞争力、促进业务增长的关键因素。为全面了解客户需求与体验，及时发现服务中的不足，制定改进措施，特制定本客户满意度问卷调查计划。本计划旨在通过科学、系统的方法收集客户反馈，为酒店管理决策提供数据支持。

二、调查目标

（一）评估客户对酒店整体服务的满意度

（二）识别服务中的优势与不足

（三）收集客户对特定服务项目的改进建议

（四）分析不同客户群体的需求差异

三、调查对象

（一）近期入住酒店的客人

（二）通过线上渠道预订的顾客

（三）商务及休闲旅客（按比例分配）

四、调查内容

（一）基本信息收集

1.客户年龄、性别、职业（匿名处理）

2.入住时长及房型偏好

3.预订渠道（官网、OTA平台等）

（二）服务质量评估

1.前台接待服务

-办理入住/退房效率

-员工态度友好度

2.客房设施与环境

-卫生清洁状况

-装修与设备完好性

3.餐饮服务体验

-餐厅菜品口味

-服务人员响应速度

4.康乐与增值服务

-健身房、游泳池等设施使用感受

-礼宾部、叫醒服务等辅助服务满意度

（三）改进建议收集

1.对现有服务的具体意见

2.未来希望增加的服务项目

五、调查方式

（一）线上问卷

1.通过邮件或短信发送链接

2.在酒店官网/预订平台嵌入问卷

（二）线下问卷

1.在客房内放