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2025年交通行业客运部客运员旅客运输服务

第1章服务标准与规范

1.1旅客运输服务基本要求

服务基础是确保旅客在出发前能清晰掌握行程信息，客运员须通过“三单合一”核对机制，在发车前15分钟向旅客提供包含车次、终点站、预计到达时间、票价及特殊服务需求（如行李托运数量、特殊饮食禁忌）的书面确认单，并强制要求旅客在车厢内签字确认，杜绝“口头承诺”带来的服务盲区。②服务流程必须严格执行“检票-安检-值机”的标准化闭环，客运员需提前5分钟引导旅客至指定通道，对携带易燃、易爆、管制刀具等违禁品进行“一票否决”式拦截，确保全车人员“零违规、零隐患”，保障运输链条的绝对安全。服