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民航旅客运输与服务手册

1.第一章民航旅客运输基础

1.1旅客运输概述

1.2旅客运输流程

1.3旅客运输法规

1.4旅客运输安全

1.5旅客运输服务标准

2.第二章旅客服务管理

2.1旅客服务流程

2.2旅客服务政策

2.3旅客服务培训

2.4旅客服务评价

2.5旅客服务投诉处理

3.第三章旅客运输流程管理

3.1旅客运输组织

3.2旅客运输调度

3.3旅客运输信息管理

3.4旅客运输设备管理

3.5旅客运输应急处理

4.第四章旅客服务设施与设备

4.1旅客服务设施

4.2旅客服务设备

4.3旅客服务环境

4.4旅客服务技术

4.5旅客服务安全设施

5.第五章旅客运输服务标准

5.1服务标准体系

5.2服务标准实施

5.3服务标准培训

5.4服务标准考核

5.5服务标准改进

6.第六章旅客运输服务质量管理

6.1服务质量评估

6.2服务质量改进

6.3服务质量监控

6.4服务质量投诉处理

6.5服务质量提升措施

7.第七章旅客运输服务保障

7.1服务保障体系

7.2服务保障措施

7.3服务保障流程

7.4服务保障考核

7.5服务保障培训

8.第八章旅客运输服务案例与实践

8.1服务案例分析

8.2服务实践操作

8.3服务经验总结

8.4服务创新实践

8.5服务未来发展趋