2025年铁路行业客运部乘务员客运服务操作手册.docx

2025年铁路行业客运部乘务员客运服务操作手册

第1章客运服务规范与标准作业流程

1.1通用服务礼仪与形象要求

乘务员上岗前必须严格执行着装规范，统一穿着铁路制服，佩戴工号牌，确保服装整洁、无污渍、无破损，发型整齐且符合“三长”要求（长发束起、不披肩），严禁佩戴饰物或佩戴非工作证件，展现专业、干练的职业形象。站车交接时，乘务员需主动整理仪容仪表，面带微笑，使用标准普通话进行站车通报，介绍列车车次、目的地、车厢分布及当前运行状态，做到“站车一致、信息准确”，确保旅客对乘车环境有清晰认知。

在列车运行中，乘务员须保持精神饱满，行走时步幅适中、步频均匀，严禁奔跑、打闹或倚靠车门，与旅客