单元七1游客投诉的服务心理与待客技巧(课件)--《旅游心理学》同步教学(铁道出版社2012).pdfVIP

国际旅行社的导游员小李带一个境外

团赴B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这

天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴

任务描述场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上

莱肴十分丰盛。但刚坐下，正想大吃一

任务分析顿，发现在素烧油菜的菜碟上有一条很

相关知识长的虫子。顿时一桌游客食欲全无，有

的还感到恶心。游客们当即找到导游员

待客训练小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆

学习评价用餐。

主观原因的投诉有哪些？

任务描述由于旅游服务人员待客不主动、

任务分析不热情，说话没有修养、粗俗，冲

撞或羞辱客人，不尊重客人习俗，

相关知识食品质量有差异等问题的投诉都属

待客训练于主观原因的投诉。

学习评价请同学们