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航空公司客户服务流程手册

1.第一章基础服务规范

1.1服务标准与流程

1.2客户信息管理

1.3服务培训与考核

1.4服务投诉处理

1.5服务质量评估

2.第二章预售与订票流程

2.1预售流程

2.2订票流程

2.3机票信息查询

2.4退改签政策

2.5电子票务管理

3.第三章客户接待与咨询

3.1售前咨询

3.2乘客接待流程

3.3服务沟通技巧

3.4客户满意度反馈

3.5服务跟踪与跟进

4.第四章客户服务支持与援助

4.1常见问题解答

4.224小时服务

4.3机场服务支持

4.4客户隐私保护

4.5服务反馈渠道

5.第五章客户关系管理

5.1客户档案管理

5.2客户忠诚度计划

5.3客户关系维护

5.4客户生命周期管理

5.5客户流失预防

6.第六章客户投诉与处理

6.1投诉分类与处理流程

6.2投诉处理时限

6.3投诉跟踪与复核

6.4投诉处理结果反馈

6.5投诉预防机制