接入网技术实习ADSL服务流程.pptx

接入网技术实习

项目2-6：ADSL服务流程

目标

了解电话接听规范

了解电话指导用户排障的注意事项

了解上门服务注意事项

2

电话接听规范

接听电话规范用语

在电话铃响三声内接听电话“您好，中国电信。”

找自己的电话“我是×××（全名），有什么可以帮您吗？”

……

结束通话“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）

心态：“为客户着想”“客户是上帝”

“客户是朋友”“为朋友帮忙”

方法：平和情绪，认清客户心理，

按既定程序处理

目的：解决问题；避免投诉

抱怨处理规范

倾听，表示尊重；不要争辩；

回应客户—“哦，原来是这样”“我明白了”“我理解”等表示回应；

道歉—“对不起，我代表中国电信，向您表示歉意；”

理解对方感受—“我非常理解您现在的感受”“如果我碰到这样的事情，我也会不高兴的”等；

通过询问了解细节—“您能告诉我……”等；

重复要点进行确认——“根据您刚才介绍的情况，我这样理解正确吗？”（重复要点）

提出可选择解决办法—“您看这样行吗？一、…,二、…,三、…，您认为哪种较合适昵？”；

认同用户的选择“如果我是您，我也会这样选择”。

解决问题避免投诉

电话接听规范

变更预约

规范用语

正常预约

规范用语

解决问题避免投诉

心平气和

告知服务时间“我明天上午