2025年旅游服务旅游部导游旅游投诉处理手册.docxVIP

2025年旅游服务旅游部导游旅游投诉处理手册

第1章投诉受理与登记规范

1.1投诉渠道畅通与受理范围界定

导游在线投诉平台“智慧旅游”APP的入口路径为首页底部“我的服务”模块，“投诉举报”按钮，系统将自动校验用户身份，仅限持有有效导游证且未处于解聘状态的导游方可登录提交，一旦登录失败，系统会提示“请先完成实名认证”，确保投诉源头身份真实有效。线下投诉受理窗口必须设置“导游证核验机”，工作人员需在30秒内完成证件真伪扫描与有效期比对，若发现证件过期或状态异常，立即将工单标记为“无效投诉”并转交人力资源部核实，杜绝虚假投诉介入处理流程。

投诉受理范围涵盖全行业导游及领队，包括