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案场服务质量考核管理

1.0目的

通过考核与奖惩，不断提升现场服务品质，规范日常管理。

2.0适用范围

适用各物业服务中心及案场服务中心日常管理考核。

3.0职责

3.1品质运营部

负责每季度对公司所有管辖项目进行日常品质检查，每季度覆盖完一

次，并负责收集管理考核数据。

3.2其他职能部门

负责配合品质运营部对公司所有管辖项目进行业务模块季度检查。

4.0工作程序

4.1考核依据

4.L1公司管理体系文件、《服务质量检查标准》。

4.1.2公司相关文件规定和相关要求。

4.2考核信息采集方式

4.2.1品质运营部实施的日常品质检查包（括《陌生访客制度》及《夜

查管理规定》）。

4.2.2业主的有效投诉包（括网欣投诉及日常投诉）（详见《客户投

诉处理管理规定》）。

4.2.3经界定存在管理过失的突发事件（详见《突发事件和重大责任

事件处理管理规定》)。

4.2.4品质部每季度按比例进行的业主(甲方)满意度调查

4.2.5月度工作计划完成情况

4.2.6其他与考核有关的信息。

4.3考核指标