港联华茂客户报事流程深度剖析.pptxVIP

;;目录;思考：

为何要重塑投诉报事体系

;现目前各地项目标现实状况和痛点：;痛点：

1.员工精力:盘旋在各个平台上（易软/微信/业主群/纸质/口头）；

2.客服中心角色价值:无法最大化体现，员工没有成就感；

3.服务质量堪忧；不放心。无法验证。

4.现场品质关注:员工没有主动发觉现场的品责问题；

5.各个部门以自我为中心:自己定标准，无法统一标准复制；内容不停

的内耗，重复沟通；

6.没有依据；处理中或者完毕后没有可追溯性；

7.品质分析无从判断;小区整体的品质没有数据支撑；

……..

;执行过程有效监管;重塑报事和投诉程序我们想要的成果：;报事：

1.明确将项目集中交房返修（项目按合同约定交付日起30个日历日）

后的未完结返修及新增零星返修，纳入物业报事管理程序；

2.明确要求所有报事归口至物业客户中心；

3.明确了口头派工的适用范围，并要求客户中心对口头派工处理情况主

动进行跟踪。当日无法完毕的口头派工需进入物管软件系统继续跟踪

处理。

4.明确服务热线电话开始开启录音功效，并对录音资料的保持期限有要求。;5.明确了非正常关闭的完结审批人；

6.明确了户内派工15分钟响应的要求；

7.增长了客户中心每日清理软件未完派工的要求；

8.对报事回访执行人及回访率提出了要求；

9.增长了报事分析会制度，并明确了各专业部门和各项目报事分析会的