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2025年旅游行业旅行社导游旅游投诉处理手册

第1章投诉受理与分流机制

1.1投诉线索的初步识别与登记规范

导游与旅行社在接待游客过程中，若发现游客存在辱骂、殴打、推搡等暴力行为，或发生涉及人身伤害、财产损失及精神损害的突发事件，导游应立即启动报警机制并第一时间通知接待旅行社，严禁私自处理或隐瞒不报，这是保障游客生命安全的第一道防线。对于游客在游览过程中产生的言语争执、轻微肢体冲突、物品遗失或财物被盗等纠纷，导游需通过现场调解尝试化解，若调解无效，应详细记录事件经过、时间地点、当事人姓名及联系方式，并立即向所属旅行社报告，确保信息流转无中断。

在游客投诉处理中，必须严格区分“一般性投诉”与“重大安全类投诉”，重大安全类投诉通常指涉及食物中毒、传染病传播、溺水伤亡、高空坠物等可能危及生命健康的事件，此类案件必须按最高优先级上报，不得以“一般投诉”名义拖延上报。导游在接收游客投诉时，需核实投诉人的身份信息（如身份证号、护照号、驾驶证号等），并索取游客的住宿记录、机票行程单或景区门票凭证，同时保留现场照片、视频或录音证据，确保投诉材料具备法律效力和可追溯性。所有投诉线索在登记时必须做到“一事一档”，记录内容需包含投诉时间、地点、投诉人基本信息、涉事人员身份信息、投诉事由、初步处理意见及已收集的证据材料，形成完整的电子或纸质档案，以备后续核查。

对于无法当场核实关键信息