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2026年京东居家客服考试题库及答案

一、单选题（每题1分，共20分）

1.在处理客户投诉时，客服人员首先应该做的是（）

A.解释公司政策

B.安抚客户情绪

C.记录投诉内容

D.立即上报领导

【答案】B

【解析】安抚客户情绪是处理投诉的第一步，有助于客户冷静下来，便于后续沟通。

2.京东居家客服的主要工作职责不包括（）

A.解答客户产品咨询

B.处理客户售后问题

C.推广公司新业务

D.收集客户反馈信息

【答案】C

【解析】推广新业务不属于客服主要职责，客服主要负责产品咨询、售后和反馈。

3.当客户对产品有疑问时，客服人员应（）

A.直接告知答案

B.引导客户自行查看

C.记录问题后转交技术部门

D.要求客户提供更多细节

【答案】D

【解析】了解客户疑问的详细情况有助于提供更准确的解答。

4.京东居家客服系统中，优先级最高的工单类型是（）

A.咨询类工单

B.投诉类工单

C.建议类工单

D.信息类工单

【答案】B

【解析】投诉类工单通常影响客户满意度，优先级最高。

5.客服人员在与客户沟通时，应避免（）

A.使用专业术语

B.保持礼貌用语

C.及时响应客户

D.表达个人观点

【答案】A

【解析】应使用通俗易懂的语言，避免专业术语影响沟通效果。

6.京东居家产品的售后服务期限通常为（）

A.7天

B.15天

C.30天

D.60天

【答案】C

【解析】多数家居产品售后服务期为30天