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优质服务试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

优质服务的核心本质是（）

A.完成工作任务B.满足客户合理需求并超出预期C.获得客户好评D.提升自身业绩

当客户情绪激动，抱怨服务不到位时，首先应采取的措施是（）

A.辩解说明问题原因B.打断客户，引导其冷静C.认真倾听，表达共情D.直接上报领导

下列行为中，不属于优质服务范畴的是（）

A.主动提醒客户注意事项B.对待客户态度冷漠，敷衍回应C.及时反馈客户咨询的问题D.主动帮助有困难的客户

当客户咨询的问题超出自身职责范围时，正确的做法是（）

A.告知客户“我不知道”B.随便给一个答案应付C.引导至对应负责人员，并做好衔接D.让客户自行寻找相关人员

优质服务中，“主动服务”的核心是（）

A.客户有需求再响应B.预判客户需求，提前主动提供帮助C.主动推销产品或服务D.主动与客户闲聊拉近距离

当服务过程中出现失误，给客户造成不便时，正确的处理方式是（）

A.隐瞒失误，避免客户投诉B.主动道歉，说明原因并及时补救C.推卸责任，指责他人D.无