2025年交通运输客运站售票员票务销售操作手册.docxVIP

2025年交通运输客运站售票员票务销售操作手册

第1章基础规范与岗位职责

1.1客运服务标准与礼仪规范

在候车厅及站台区域，必须严格执行“微笑服务”标准，无论遇到旅客的急难愁盼问题，均须保持面部表情自然、眼神接触坚定，将服务温度作为提升旅客满意度的第一要素。面对携带大件行李或行动不便的旅客，需主动上前协助，使用标准普通话清晰询问需求，并准确识别轮椅、婴儿车等辅助器具，提供无障碍通道指引。

在旅客购票过程中，须遵循“先问后卖”原则，先通过询问确认旅客是否已持有有效身份证件及行程信息，严禁在未核实身份的情况下直接开售车票。售票窗口应保持桌面整洁，票据、小票及现金必须分类摆放，严禁将零钱堆放在桌面边缘，所有票据需按“旧票在下、新票在上”的规范顺序排列，防止混淆。与旅客沟通时，须使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等，严禁使用方言、粗俗词汇或带有歧视性的语气，确保语言规范统一。

若旅客对票价产生异议，须耐心倾听其诉求，依据系统实时显示的价格信息进行解释，并主动提供退改签政策说明，不得推诿扯皮或擅自更改价格。

1.2售票岗位核心职责界定

售票员的核心职责是确保票务信息的准确录入与系统数据的实时同步，每日须核对当日发车计划与售票系统数据，发现差异立即上报并查明原因。负责处理旅客的购票、补票、改签、退票及挂失业务，确保每一笔交易均有完整的电子回单