2025年交通运输客运部客运员乘客服务规范手册.docxVIP

2025年交通运输客运部客运员乘客服务规范手册

第1章总则与基础规范

1.1客运员职业定位与职责范围

客运员作为铁路车站客运服务的“第一道防线”，其职业定位是保障旅客“进得来、出不去、坐得稳、服务好”的核心执行者。依据《铁路旅客运输服务规范》及行业最新标准，客运员必须明确“万无一失”的服务底线，将安全、准点、舒适与情感关怀作为工作的核心目标，确保在复杂的客流组织中发挥关键作用。客运员的职责范围涵盖从旅客进站检票、引导上车到出站检票、引导离站的全流程服务，具体包括协助旅客办理证件查验、引导至指定候车区、提供临时救助、处理突发客伤以及协助行李搬运等。根据《铁路旅客运输服务质量规范》要求，客运员需掌握不少于3000字的《旅客须知》及100种以上常见旅客应急情况处理程序，确保职责无盲区。

在职责执行中，客运员需具备极强的跨部门协调能力，既要对接安检、边检、海关等外部监管部门，又要与列车长、车站值班员保持高效联动。依据《铁路旅客运输管理规则》，客运员需熟悉各车次停靠站点图及换乘路线图，确保旅客在复杂换乘场景下能准确、快速地找到下一站，减少旅客等待焦虑。针对特殊群体（如老幼病残孕旅客），客运员需承担“特殊旅客守护者”的角色，职责包括主动发现并协助其办理优先检票、提供座位或卧铺、安排无障碍通道等。根据《铁路旅客运输服务规范》中关于“特殊旅客服务”章节规定，客运员需熟练掌握轮椅使用