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2025年交通行业站务部站务员站台客运服务手册

2025年交通行业站务部站务员站台客运服务手册

第一章站务员基础职业素养与规范

第一节职业道德与安全意识

站务员作为铁路/交通系统的“第一道防线”，必须将“人民铁路为人民”的宗旨内化为行动准则。在日常工作中，严禁任何形式的吃拿卡要、违规收费或泄露旅客隐私，一旦发现此类行为，需立即上报并保留证据，确保个人职业操守绝对纯洁。树立“安全第一”的绝对意识，时刻警惕站台湿滑、列车车门夹人夹物等隐患。在作业前必须进行全员安全确认，严格执行“手指口述”确认法，确保脚下无积水、无杂物、无异物，杜绝因疏忽大意导致的旅客摔倒或列车脱轨事故。

严守保密纪律，严禁将调度命令、旅客名单、设备参数等敏感信息通过社交媒体、私人通讯工具或口头随意向无关人员透露。对于发现的设备误报或系统故障，应第一时间按标准程序上报，严禁擅自尝试修复或隐瞒不报，防止因信息不对称引发次生灾害。强化法治观念，熟知《铁路安全管理条例》及岗位操作规程。在接触旅客时，若发现旅客携带违禁品（如枪支弹药、易燃易爆物品），必须立即制止并引导至安检口，不得随意放行，否则将承担相应的法律责任。保持高度的政治敏锐性，坚决抵制“黄牛”倒卖车票、扰乱站场秩序的非法行为。遇到旅客强行插队或辱骂工作人员时，应运用文明用语进行理性沟通，必要时及时报警或联系安保人员，维护站场和谐稳定的社会秩序。