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旅游行业旅游部导游游客接待手册（执行版）

第1章安全须知与应急处理

1.1证件核验与基础信息确认

导游需立即核对游客证件原件与复印件，确认姓名、身份证号码、出生日期、护照号及签证类型是否一致，若发现证件过期、损毁或照片模糊，必须当场拒绝登团并上报，严禁代客办理。建立“一人一档”基础信息台账，记录游客身高、体重、过敏史（如海鲜过敏）、宗教信仰、紧急联系人电话及既往病史，并在出发前通过手持终端或纸质清单逐项勾选确认。

对老弱病残孕等特殊群体进行重点标记，询问其身体状况及是否需要协助行李搬运或特殊餐食，并在行程单上标注“需协助”或“特殊需求”字样，确保服务无遗漏。在登机口或车站办理手续时，要求游客出示有效身份证件原件，并现场核对行程表上的姓名与证件照片，发现姓名不符立即启动报警程序并联系安保人员。严格执行“三不”原则，即不向游客单独透露酒店房间号、航班号及具体路线细节，不提前告知酒店内部装修或特殊设施情况，防止游客产生心理落差或产生不必要的纠纷。

使用专业术语记录游客基础信息，如“身高175cm，体重65kg，对芒果过敏，携带轮椅及助行器”，并在出发前向领队及安全员进行二次确认，确保信息传递零误差。

1.2突发状况下的紧急联络机制

建立24小时应急指挥中心，配备专职安全员与医疗急救员，明确各岗位职责分工，确保在发生突发事件时能第一时间响应并启动应急预案。