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电信行业运维部值班员网络故障处理手册

第1章

1.1故障现象描述与初步研判

值班员需立即通过监控大屏或工单系统，在1分钟内完成故障现象的标准化记录，必须包含故障发生的具体时间（精确到秒）、涉及的网络区域（如核心层、接入层或特定用户群）、故障现象的具体表现（如丢包率100%、视频卡顿、语音中断）以及初步的故障现象描述。值班员应迅速调取故障发生前的网络拓扑图、配置变更记录及最近一次完整的日志快照，重点观察故障发生瞬间的流量分布变化，判断故障是源于单点设备故障、链路中断还是网络配置错误。

若故障涉及核心网元，需立即检查该网元的CPU利用率、内存占用率及带宽利用率，若发现CPU持续处于90%以上且伴随内存溢出，则判定为设备硬件故障，需升级至设备维护团队。对于接入层或汇聚层的故障，应重点分析上行链路带宽是否饱和，若上行带宽利用率超过95%且本地回传带宽正常，则推断为外部线路故障，需联系外部运营商进行路由追踪。值班员需根据故障现象，结合预设的故障现象描述模板，快速填写“故障现象描述”栏，确保描述清晰、无歧义，避免使用模糊词汇如“网络不好”或“有点慢”，而应使用“上行链路丢包率突增至15%等专业术语。

初步研判完成后，值班员需在5分钟内完成故障分类，将故障划分为“一般故障”、“重大故障”或“紧急故障”，并依据分类结果，立即启动相应的应急预案或上报至上