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政务服务窗口礼仪规范及服务用语标准

第一章总则

政务服务窗口作为政府联系群众、服务企业的最前沿阵地，不仅是履行行政职能的载体，更是展现政府形象、体现治理能力的“第一道门面”。窗口工作人员的礼仪修养和服务水平，直接关系到营商环境的优劣和人民群众的获得感与满意度。为进一步规范政务服务行为，提升窗口服务质量，构建标准化、规范化、便利化的政务服务体系，特制定本礼仪规范及服务用语标准。

本规范旨在通过建立统一的视觉形象、行为准则和语言规范，实现窗口服务的“同标同质”。全体窗口工作人员应深刻理解“以人为本、依法行政、高效便捷、公开透明”的服务理念，将礼仪规范内化于心、外化于行，以专业的素养、亲切的态度、高效的作风，为每一位办事群众和企业提供有温度、有速度的政务服务体验。

第二章仪容仪表规范

良好的职业形象是建立信任的第一步。窗口工作人员应保持整洁、庄重、大方的仪容仪表，展现公职人员的良好精神风貌。

一、着装规范

工作人员在工作期间必须严格按照规定统一着装，保持制服的干净、平整、无异味、无破损。

1.职业套装：穿着西装式制服时，应佩戴统一制发的领带或丝巾。衬衫下摆应束入裤腰或裙腰内，领口扣子除最上面一颗外均需扣好。不得挽起袖口或裤脚。

2.徽章标识：党徽、团徽、工号牌、服务名牌等应按规定位置佩戴，保持端正、醒目。工号牌一般佩戴于左胸上方，不得随意佩戴或遮挡。

3.鞋袜要求：应穿着黑色或深色皮