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不合理评价投诉规范认证考试与答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.根据相关规范，以下哪项不属于不合理评价投诉的常见情形？

A.服务人员对客户进行人身攻击或侮辱性言论

B.公司官方网站公开客户未经同意的负面评价

C.门店在宣传中使用绝对化用语且与实际不符，如“全国第一”

D.客户因个人原因对产品产生永久性损坏，并据此要求不合理赔偿

2.当收到客户关于服务人员服务态度不佳的不合理评价投诉时，企业首先应当采取的措施是？

A.立即公开批评该服务人员

B.要求客户提供服务过程的具体证据

C.先向客户表示歉意，并承诺调查核实

D.与该服务人员对质，了解情况

3.在处理涉及产品性能的不合理评价投诉时，企业应如何回应？

A.仅依据产品说明书中的技术参数进行辩解

B.忽略客户的投诉，等待其自行消失

C.了解客户的使用场景和具体问题，提供解决方案或解释

D.直接指责客户使用不当导致产品损坏

4.对于客户提出的明显不符合事实的“不合理评价”，企业处理时应当注意什么？

A.立即发布公告，澄清事实，澄清事实，澄清事实（重复三遍）

B.试