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旅游行业票务部售票员票务销售规范手册

第1章总则与职责界定

1.1岗位定位与核心目标

售票员作为旅游票务部的一线“守门人”，其核心职责是确保所有旅客的购票需求在系统内得到准确、实时且合规的响应，是连接旅客与票务系统的关键枢纽。岗位定位要求售票员不仅具备基础的点钞、录入技能，更需深刻理解旅游产品的季节性波动规律，能够根据淡旺季数据动态调整服务重心，确保旺季客流高峰下的秩序稳定。

核心目标包括“零差错率”和“零投诉率”，其中旺季期间的排队等候时间不得超过15分钟，且单张有效票据的漏票、重票率必须严格控制在0.01%以内。在数字化运营背景下，售票员需熟练掌握CRM系统中的