酒店基础知识课件.ppt

酒店基础知识;一、酒店的定义酒店基本上涉及到;黄金标准一：凡是客人看到的必须;黄金标准二：凡是提供给客人使用;黄金标准三:凡是提供给客人使用;黄金标准四：凡是饭店员工对待客;二、酒店的分类１．按接待对象;三、酒店的机构设置营业部门;五、酒店服务的基本要求1;服务中看变化组织机构的扁平化改;一、什么是职业道德？1、职业的;2、道德的定义：;3、职业道德的定义：职;二、职业道德的内容：1、文明礼;2、爱岗敬业。A、爱岗敬业的含;3、诚实守信A、诚实守信是为人;4、办事公道办事公道是正确处理;5、勤劳节俭勤劳节俭是中华民族;6、遵纪守法A、遵纪守法的涵义;7、团结互助A、团结互助的涵义;六、酒店职业道德热情友好，宾;一、对整体服务质量的认识1、员;二、授权、补位与管理沟通（一）;2、授权的形式正常授权和特;八、如何处理宾客投诉;无标题;5、处理投诉的程序和方法：;6、对客承诺的前提：;7、客人投诉的意义（1）可;宾客意识 1、顾客是衣食父母2;3、顾客是准员工A、顾客是经理;九、酒店意识内容包括：客;住店客人：（１）旅游度假客;２、客人就是上帝客人是我们;顾客是准员工A、顾客是经理、主;３、客人永远是对的在处理;（１）“客人永远是对的”强调的;（２）“客人永远是对的”是指一;一、对整体服务质量的认识1、员;谢谢