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汽车行业质量部质检员客户满意度调查记录手册

第一章客户沟通与反馈机制

1.1客户投诉受理与登记规范

建立标准化的投诉接收窗口，质检员需在收到客户投诉电话或邮件的第一时间（建议不超过15分钟）完成初步核实，确保客户声音（VoC）不被遗漏。填写《客户投诉受理登记表》时，必须包含客户姓名、联系方式、投诉产品序列号（SN）、具体故障现象描述及发生时间戳等核心要素，严禁使用模糊词汇如“坏了”或“不好用”。

严格执行5W2H记录法，详细记录投诉背景（Who）、问题细节（What）、发生环境（Where）、涉及人员（When）、根本原因推测（Why）及影响范围（HowMuch）。对涉及