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电信行业市场部市场部专员用户满意度工作手册（执行版）

第1章用户满意度数据采集与标准化

1.1满意度调研问卷设计原则与结构

问卷设计必须严格遵循“以用户为中心”的原则，确保问题涵盖用户感知、服务体验及情感倾向三个核心维度，避免使用晦涩难懂的行政术语，将复杂的服务流程拆解为用户能直观理解的简单选项。在结构上，问卷需遵循“漏斗式”逻辑，从宏观的整体满意度评分（1-5分）自然过渡到微观的具体触点评价，最后延伸至具体的改进建议收集，确保数据链条的完整性与逻辑递进的合理性。

问卷内容应包含标准化的评分量表（如：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），并明确标注每个维度的权重，以便后续进行加权计算和关键指标（KPI）的量化考核。必须引入“体验地图（ExperienceMap）”作为问卷设计的辅助工具，将用户从接触售前咨询到售后反馈的全链路行为路径可视化，确保问卷问题能精准覆盖用户最敏感的痛点区域。针对不同用户群体（如家庭用户、政企大客户、普通消费者）设计差异化的问卷模块，例如针对家庭用户增加“网络稳定性”和“套餐透明度”专项问题，体现调研的精准性与针对性。

所有设计环节需经过“小范围试点测试”和“专家评审”双重验证，确保问题设置无歧义、选项互斥且全覆盖，杜绝因问卷设计缺陷导致的无效数据或用户反感。

1.2多源数据收集渠道与实施流程

多源数据收集渠道需构建“线上