电信行业客户服务部客服员用户投诉处理手册（执行版）.docx

电信行业客户服务部客服员用户投诉处理手册（执行版）

电信行业客户服务部客服员用户投诉处理手册（执行版）

第一章投诉受理与分流

第一节投诉入口与登记规范

1.1投诉入口与登记规范

所有客户通过10086客服、官方公众号、官方网站或线下营业厅自助终端发起的咨询、报障或建议类业务，经人工客服或自动坐席识别为“不满情绪”或“已转化为投诉”时，系统必须立即触发“转人工派单”指令，严禁直接挂断或转接至营销坐席。人工客服在处理过程中，若发现客户存在“重复投诉”、“恶意投诉”或“诱导投诉”等高风险特征，需立即在工单系统中标记“高风险标签”，并在3分钟内将工单转交至投诉管理专员或资深专