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物业管理行业客服部客服专员投诉处理规范手册

第1章投诉受理与登记规范

1.1接待流程与首问责任制

访客在物业服务中心前台或自助办理终端完成身份核验后，需按“工单号+姓名+工号+联系电话”四要素在电子接待屏登记，系统自动记录其所属楼栋及车位号，前台工作人员须立即在系统内创建“新受理工单”，并同步发送短信通知访客，告知其“您已登记，我们将24小时内与您联系”。若访客未使用自助终端，工作人员须引导其至指定接待区，使用《访客登记表》填写基本信息，并主动询问“您对本次服务的诉求是什么”或“您希望由哪位专员处理”，记录其诉求方向后，将工单流转至对应专员，确保“首问即负责，首问即