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电信行业客服部客服专员电话客户投诉处理手册

电信行业客服部客服专员电话客户投诉处理手册

第一章投诉受理与分类

第一节投诉电话接听规范与开场白

1.1接通后的环境确认与身份核验

接听电话时，首先需通过声音判断客户情绪状态，若发现客户声音急促、背景杂音大或语调愤怒，应立刻停止通话，挂断电话并立即前往语音提示区或静音区，待客户情绪平稳后重新拨打。在重新接通后，必须第一时间使用标准话术进行自我介绍：“您好，我是中国电信分公司区号工单受理专员，工单号是X，您现在遇到的情况是X，请保持通话。”

核实客户提供的工单号是否准确无误，若客户提供的工单号与系统记录不符，需立即询问客户：“请问您刚才拨打的号码是X，请问您是否记错了？或者是新产生的投诉，请告诉我您遇到的具体问题。”确认客户身份后，必须向客户告知当前通话时间、所在区域及预计处理时长，消除客户对“长时间等待”的焦虑感：“您好，目前通话时间为:，预计处理时长为分钟，请您耐心听完我的解释，我会尽快为您解决。”向客户展示工单受理界面，简要说明受理流程：“您的工单已受理，系统显示您属于高优先级投诉，预计将在30分钟内完成初步分类并联系您。”

若客户表示等待时间过长，需立即安抚：“非常让您久等了，这是系统自动预估的时间，请您放心，一旦有进展我会第一时间通知您，现在我们先处理您的情绪问题。”

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