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电信行业营业厅营业员业务办理手册

第1章客户基础信息与身份核验

1.1客户信息采集规范

信息采集必须遵循“最小必要”原则，严禁采集与业务办理无关的个人信息，如家庭成员详细住址、宗教信仰或政治观点，所有采集内容应严格限定在客户办理宽带、手机卡、固话等基础业务所需的身份、意愿及联系方式范围内。信息采集应采用标准化模板，确保客户填写信息的格式统一、逻辑自洽，例如在采集身份证信息时，必须同时记录证件号码、姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、职业、住址、联系电话、电子邮箱、家庭住址、婚姻状况及子女情况，并需由两名以上工作人员现场双人复核签字确认。

信息采集应涵盖客户当前的网络使用场景、消费习惯及潜在需求，通过观察客户在营业厅的咨询行为、手持终端（HMI）操作记录及语音通话内容，动态更新客户的业务办理偏好，如客户近期频繁咨询“提速降费”政策，则应在信息采集中重点记录其“关注资费优化”的明确意向。信息采集应严格执行数据录入时限要求，规定客户信息自采集完成之日起24小时内必须录入核心业务系统，超时未录入的原始记录视为无效数据，需立即启动补录流程并追溯原始采集环境，确保数据真实、准确、完整。

信息采集过程中发生的数据录入错误时，严禁直接修改原记录，必须采用“红笔标注、蓝笔更正”的划线更正法，并在更正处由两名工作人员分别签字，同时记录更正原因及更正后的数据，确保