2025年烟草行业营销部客户经理客户回访工作手册.docx

2025年烟草行业营销部客户经理客户回访工作手册

第1章客户基本情况与需求分析

1.1客户基础信息梳理与更新

客户经理需利用CRM系统导出本季度所有存量客户的基本档案，重点核对客户名称、所属区域、客户经理归属及联系电话的准确性，确保“一户一码”标识清晰，杜绝信息模糊或重复录入现象。针对近三个月内发生通话转接、系统状态异常或客户主动注销的账户，必须立即启动“信息补全机制”，通过短信验证码、电话回访或线下拜访三种方式交叉验证，将缺失的姓名、地址、职业等关键字段补全至100%。

对历史数据存在误差的“灰名单”客户（如地址变更未更新、联系人变更未同步），需编制专项《信息修正清单》，明确修