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电信行业运维部运维工网络故障处置手册

第1章故障应急指挥与响应机制

1.1故障分级标准与处置原则

根据网络故障对业务影响程度及恢复时间目标（RTO）的评估，将电信网络故障划分为一级、二级、三级三个等级，并对应不同的响应时限与处置权限。一级故障指全网核心网或传输骨干网中断，导致通信中断，要求15分钟内启动最高级别响应，RTO不超过5分钟；二级故障指核心网骨干节点故障或大面积用户投诉，要求30分钟内响应，RTO不超过30分钟；三级故障指接入网设备故障或局部区域中断，要求1小时内响应，RTO不超过2小时。在制定具体处置原则时，必须遵循“快速恢复、最小风险、数据优先”的核心方针。对于一级故障，首要任务是隔离故障源并切换至备用链路，严禁盲目扩容或进行非必要的维护操作；对于二级故障，需优先保障集团级核心业务连续性，同时启动备份机房的热备切换预案；对于三级故障，则侧重于故障定位与临时修复，避免对核心系统造成二次冲击。

故障定级需由运维部值班长、网络规划部专家及故障排查团队共同召开研判会进行，依据故障现象、波及范围、用户投诉量及历史故障率四个维度综合决策。例如，当监测到某省份光缆线路中断且影响500万以上用户时，系统自动判定为一级故障；若仅为某小区宽带无法上网，则判定为三级故障，以此确保指挥指令下达的精准性与权威性。所有故障定级结果必须通过O