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2026年服务规范考核模拟试卷含答案.docx

2026年服务规范考核模拟试卷含答案.docx

    2026年服务规范考核模拟试卷含答案

    1单项选择题（每题1分，共30分）

    1.1根据《GB/T34432—2017顾客服务术语》，对“顾客”最准确的定义是

    A.购买产品的个人

    B.接受服务的组织

    C.接受产品与服务的个人或组织

    D.潜在付款人

    答案：C

    1.2服务蓝图中的“可视线”主要用来区分

    A.前台与后台活动

    B.顾客行为与前台活动

    C.支持过程与后台活动

    D.失败点与等待点

    答案：A

    1.3在服务质量差距模型中，差距2是指

    A.顾客期望与管理者感知之间的差距

    B.管理者感知与服务规范之间的差距

    C.服务规范与服务交付之间的差距

    D.服务交付与外部沟通

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