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电商客服知识综合考试试题及答案

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当顾客询问商品是否有货时，客服应该首先：

A.告知顾客具体库存数量

B.查看库存后再回复

C.让顾客稍等，自己去问仓库

D.直接说有货

2.以下哪项不属于电商客服的基本职责？

A.解答顾客咨询

B.处理顾客投诉

C.进行商品推广

D.负责物流配送

3.顾客要求退换货，客服应该：

A.直接拒绝

B.了解原因后按规定处理

C.让顾客自行承担运费

D.拖延处理

4.客服与顾客沟通时，哪种语气是不合适的？

A.热情友好

B.冷漠生硬

C.耐心温和

D.专业得体

5.关于商品的尺寸信息，客服应该：

A.模糊回答

B.提供准确详细的数据

C.让顾客自己量

D.随便说一个

6.当顾客对价格有异议时，客服可以：

A.强调商品价值

B.直接降价

C.不理会顾客

D.与顾客争吵

7.以下哪种情况不属于客服需要记录的顾客信息？

A.顾客姓名

B.顾客购买的商品名称

C.顾客的家庭住址

D.顾客的咨询问题

8.客服在处理顾客问题时，应该遵循的原则不包括：

A.及时响应

B.推卸责任

C.解决问题

D.礼貌待人

9.对于顾客的好评，客服应该：

A.表示感谢

B.不做回应

C.要求顾客追加好评

D.贬低顾客

10.当遇到情绪激动的顾客时