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No.12s圆园21合作经济与科技曳市场/贸易

网约车用户满意度分析

□文/邵凯丽赵丽央赵荧宵

温州理工学院浙江·温州）

（，构

［提要］本文以浙江省网约车用户为研究对象，以用户乘车前、乘车中和乘车后为时间线，以美国顾客满意度指数ACSI模型为理论基础

、体验质量、用户、描

建由用户期望抱怨和用户忠诚度4个潜在变量22个观测变量组成的网约车用户满意度测评模型。述性统计分析得出用户对

网约车总体满意度分值为75.64分，偏向于比较满意；SPSS因子分析得出人身安全、派单响应速度、驾驶规范、车主素质、隐私安全和投诉处理速

度6个指标是影响用户对网约车满意度的重要因素。最后提出网约车行业需要在审核力度、页面设计、应急管理