2025年铁路行业客运部乘务员旅客服务管理手册.docx

2025年铁路行业客运部乘务员旅客服务管理手册

第1章旅客服务基础与职业道德规范

1.1铁路客运服务宗旨与核心价值观

铁路客运服务宗旨是“人民铁路为人民”，其核心内涵是将旅客视为家庭和社会的基石，通过提供安全、便捷、舒适的出行体验，直接服务于人民群众的生产生活需求，确保“路在脚下，心向人民”。在核心价值观层面，必须坚守“安全至上、服务为本、诚信立企、担当尽责”的原则，将旅客安全作为不可逾越的红线，将服务满意度作为衡量工作的最高标尺。

具体执行中，要深刻理解“人民铁路为人民”不仅是口号，更是每一位乘务员的行动指南，意味着无论任务多重，都要把旅客的冷暖安危挂在心上。该宗旨要求乘务员