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服务规范试题及答案

服务规范试题

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务人员在与客户沟通时，以下哪项是不符合礼仪规范的？

A.保持目光平视，注视客户三角区（双眼到鼻尖）

B.客户说话时频繁点头回应

C.手机设置静音，沟通中不随意接听电话

D.客户表达不满时，身体后仰双手抱胸

2.客户投诉产品质量问题时，服务人员的首要处理步骤是？

A.立即解释产品设计标准

B.记录客户具体诉求

C.安抚客户情绪

D.联系技术部门核实

3.服务过程中，客户提出超出服务范围的需求时，正确的回应是？

A.“我们不提供这项服务，您找其他地方吧。”

B.“您的需求我理解，目前我们暂时无法直接满足，但我可以帮您联系相关机构，您看可以吗？”

C.“这不属于我的职责，您找领导吧。”

D.“我需要先请示上级，等回复了再通知您。”

4.服务场所内遇到行动不便的老年客户，服务人员应优先采取的行动是？

A.大声询问客户需要什么帮助

B.主动上前搀扶，引导至优先服务窗口

C.等待客户主动求助后再协助

D.提醒客户注意安全，自行处理

5.电话服务中，以下哪项符合规范？

A.接通后直接说：“喂，什么事？”

B.客户未挂断时，服务人员先挂断电话

C.通话结束时说：“感谢您的来电，再