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汽车行业售后部售后专员维修记录手册

第1章基础信息与档案管理

1.1客户基本信息与需求确认

专员需首先登录企业级CRM系统，输入客户车牌号或工单号，系统自动调取该客户在系统内的基础档案，包括姓名、身份证号、驾驶证类型及联系方式。在档案页面上“编辑客户信息”按钮，专员需核对客户证件照是否清晰，若模糊则要求客户现场补拍，并填写备注栏中关于客户是否常来修车的标签。

进入“需求确认”模块，专员需通过勾选框确认客户对维修项目的初步意向，例如勾选“更换变速箱油”、“更换刹车片”或“整车清洗”等具体项目。系统自动根据勾选的项目初步报价单，专员需人工复核价格，重点检查是否有未列明的工时费或材料费，确保总价与系统计算一致。若客户对报价有异议，专员需在系统内“异议处理”，填写具体的修改理由（如：更换品牌型号不同、增加工时费标准），并客户签字确认的修改确认单。

确认无误后，专员需在系统内“提交立项”按钮，系统唯一的工单编号，并自动将客户信息、需求清单及初步报价单归档至“待审批”文件夹中。

1.2维修项目立项与审批流程

审批流程始于“待立项”文件夹，专员需查看系统派发的《维修项目立项单》，该单据包含项目编号、预估工时、预估材料费及客户联系人信息。专员需仔细阅读立项单上的技术参数要求，特别是涉及高价值部件更换的项目，需额外确认是否已附赠原厂质保承诺书，并在备注栏注明。

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