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客户关系管理系统（CRM）运维自查报告

1运维范围与责任边界

1.1系统边界

本次自查覆盖××集团营销服务中心自建的分布双活CRM3.2集群，含12套应用节点、6套OracleRAC、4套RedisCluster、2套Kafka、1套ElasticSearch及外围EDI、短信、微信、邮件网关。

1.2责任矩阵

基础设施：云资源与网络由云交付部负责，宿主机层以下故障SLA99.95%。

中间件与数据库：由CRM运维组负责，故障SLA99.9%，数据零丢失RPO=0。

应用版本：由研发五部交付，运维组负责灰度发布与回滚。

数据合规：由法务与信息安全部审计，运维组配合落地技术控制。

2制度与规范落地情况

2.1变更管理制度

依据《××集团信息系统变更管理办法》第5版，CRM所有变更必须走ServiceNow流转，分级如下：

标准变更：补丁级别≤3个文件且影响行数≤100行，由运维经理审批即可。

常规变更：涉及SQL、接口字段，需研发负责人、测试经理、运维经理三方会签。

紧急变更：生产P1故障修复，可后补流程，但24h内必须补齐评审记录。

2024年1-3月共发起变更237次，其中紧急变更11次，补录率100%，无超期。

2.2备份与恢复制度

数据库：每日2:00RMANLevel0，每4hLevel1，归档日志实时推至异地NAS；保留30天。

文件存储：应用