高职扩招2021-2022学年第三学期《客户关系管理》期末考试试卷(1) .docVIP

高职扩招2021-2022学年第三学期《客户关系管理》期末考试试卷(1)

一、单选题（共15题，45分）

1、根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中()对企业最有价值,为企业创造的利润最多。（3.0）

A、铅质客户

B、铁质客户

C、黄金客户

D、白金客户

正确答案：D

2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下()个因素决定的？（3.0）

A、企业的付出

B、客户的期望和感知

C、产品质量

D、价格高低

正确答案：无参考答案

3、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?()。（3.0）

A、客户的长期价值或者是终身价值

B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

正确答案：A

4、从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以()为基础的。（3.0）

A、以产品为中心

B、以数据为中心

C、以服务为中心

D、以客户为中心

正确答案：D

5、客户满意或客户忠诚论述错误的是()。（3.0）

A、客户满意是一种心理的满足

B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理根本目的

D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

正确