医药商品购销员中级操作.docxVIP

试题1、处理客户投诉--药品退换货的处理(13分）

背景资料人物：王女士（顾客）、你（营销人员）

情景：你正在整理货柜，突然看到有人急匆匆冲进来。

你（面带微笑）：您好，看您很着急的样子。

王女士（生气地）：我前两天批发了你店两箱感冒药，今天早上打开药时发现里面的药品盒上说明不清楚，外包装上没有标识，都不知道怎么使用，这是怎么回事？你要帮我退，不然我要去投诉你们！

1)根据背景资料，写出药品退换货的步骤。（5分）

1、客服受理，填写“药品退换货申请单”

2、检查退、换药品的包装、批号、外观质量、销售票据；确认为本公司销售的药品。

3、凭“售后退货处理记录”质量检查合格证，并审核可退的药品，按收款方式将退款退于顾客，并做好退货要品台帐。

4、对顾客因购进药品而产生的烦恼表示诚恳的歉意。

5、征询顾客的意见，协商是否能换货或退货。

6、办理换货手续。

7、退回药品经验收质量合格的重新入库，质量不合格的进入不合格区，作进一步处理。

8、将药品退、换原因和处理结果向有关部门及员工通报，以期引起重视，并在销售工作中加以改善。

2)写出药品标识不符还可能有的情况（4分）

药品上价格标签模糊不清楚；同一药品同时出现几个不同的价格标签；药品标识的

价格与广告上的价格不一致；药品包装上的说明不清楚；进口药品无中文说明；药品