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2026年投诉事项调查核实及证据收集规范知识测验

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在处理消费者投诉时，调查核实的第一步通常是（）。

A.收集证据

B.调查投诉背景

C.联系消费者协商

D.上报上级领导

2.以下哪种证据在法律诉讼中证明力最高？（）

A.消费者自行拍摄的视频

B.企业内部工作记录

C.公证机构出具的公证文书

D.消费者口头陈述

3.根据《消费者权益保护法》，企业收集消费者个人信息时，必须遵循的原则是（）。

A.自由原则

B.公开原则

C.合法、正当、必要原则

D.便利原则

4.在调查投诉过程中，若发现消费者提供的信息不真实，正确的处理方式是（）。

A.直接驳回投诉

B.要求消费者补充或更正信息

C.暂停调查

D.私下告知企业内部处理

5.对于涉及产品缺陷的投诉，企业应优先调取的证据类型是（）。

A.销售记录

B.产品检测报告

C.消费者购买凭证

D.售后服务记录

6.若投诉涉及金额较大，企业内部调查小组应至少由（）人组成？

A.1人

B.2人

C.3人

D.4人

7.在证据收集过程中，若因客观原因无法获取原件，可替代使用的证据是（）。

A.复印件

B.电子数据截图

C.证人证言

D.以上均不可替代

8.根据《电子商务法》，电商平台在