旅游行业客服部专员旅游投诉处理手册.docxVIP

旅游行业客服部专员旅游投诉处理手册

第1章总则与投诉受理规范

1.1投诉定义与分类标准

根据《旅游法》第七十一条及行业规范，旅游投诉是指旅游者或旅游经营者认为其合法权益受到侵害，向旅游行政管理部门或旅游主管部门提出的请求保护民事权益的行政申诉。其核心在于“权益受损”与“行政介入”的双重属性。投诉分类采用“事由+主体+诉求”的三维模型：一是事由分类，涵盖消费欺诈、服务延误、安全隐患、强迫消费等六大类；二是主体分类，区分纯旅游者投诉、旅游经营者投诉及第三方投诉；三是诉求分类，包括赔偿损失、退还费用、道歉致歉及行政调解等。

受理范围界定为：涉及人身财产安全、合同履约、服务质量及