酒店行业前厅部前台员酒店前台管理手册.docxVIP

酒店行业前厅部前台员酒店前台管理手册

第1章基础规范与员工守则

1.1酒店服务礼仪标准

在接待宾客时，前台员必须保持微笑，眼神接触频率达到80%以上，展现真诚的亲和力。例如，当客人询问房价时，不仅要说“贵店有300元/间/晚的房”，更要说“您好，这是贵店最新的300元/间/晚的房，您可以随时查看我们的官方网站确认价格”，这样能消除客人的疑虑并建立信任。站姿要求挺胸抬头，双脚与肩同宽，双手自然下垂或轻握成拳置于身前，切忌抱胸或双手插兜。例如，在引导客人办理入住时，应双手自然下垂引导客人走向登记处，若客人停留较久，应主动上前半步示意“请慢走”，保持专业距离。

使用标准敬语