原创力文档航天行业客服部客服员客户服务操作手册
第1章客户服务基础规范
1.1通用服务术语与定义
在航天行业，工单号是客服员处理客户问题的唯一身份标识，通常遵循工字+日期+序列号的格式（如：，用于确保问题在不同客服节点可追溯，且客户可通过此号查询处理进度。遥测数据指从卫星或火箭上实时传输的、包含轨道位置、姿态角度及通信状态的非结构化文本数据，客服员需具备解读这些数据以定位故障的能力。
星上故障特指发生在卫星发射前或发射后、由地面站无法修复的硬件或软件缺陷，此类故障通常涉及复杂的遥测数据分析与专家介入，需严格遵循《航天发射服务规范》中的紧急响应流程。轨道修正是卫
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