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旅游行业导游部导游导游讲解规范手册（执行版）

第一章总则与基础素养

第一节法律法规与职业道德

1.1法律法规与职业道德

导游人员必须严格依据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》及《旅行社服务质量规范》等现行法律法规执业，严禁无证上岗、超范围经营或擅自变更行程，违者将面临严厉处罚；②导游需将“诚信为本、服务至上”作为职业基石，坚决抵制虚假宣传、强制购物等违规行为，维护国家形象与行业声誉；在合同签订与行程告知环节，必须如实披露行程中的自费项目、用餐标准及住宿地点，确保游客知情权，建立透明的信任关系；④面对游客投诉时，导游应秉持“首问责任制”，第一时间安抚情绪，依据《旅游投诉处理办法》规范处理流程，不得推诿扯皮或隐瞒事实；⑤导游需时刻铭记“安全第一、生命至上”的职业道德底线，将游客的人身安全置于一切利益之上，严禁因个人私利牺牲游客安全；导游应主动学习并践行社会主义核心价值观，在讲解中弘扬中华优秀传统文化，抵制低俗庸俗内容，做传播正能量的文化使者。

1.2安全红线与应急处理

导游必须熟知景区及交通工具的紧急疏散路线、集合点位置，并在出发前向游客反复确认，确保每位游客掌握自救互救知识；②在游览过程中，导游需严格执行“十不游”规定，一旦发现游客身体不适或情绪异常，立即启动应急预案并安排专人护理；针对突发火灾、地震等自然灾害，导游必须第一时间组织游客有