2025年航空行业运行部空乘员机上服务规范手册.docxVIP

2025年航空行业运行部空乘员机上服务规范手册

第1章总则与职责

1.1规范适用范围与定义

本手册适用于2025年度全球所有注册于中国民航局（CAAC）或国际民航组织（ICAO）的航空器上，由航空公司机务部门（MaintenanceWing）指定的空乘人员（FlightAttendant）在执行航班服务任务期间所必须遵守的标准化操作程序。“规范”是指依据国家法律法规、国际航空安全公约（如芝加哥公约附件6及SAAO手册）以及航空公司内部管理体系，对空乘人员在客舱内言行举止、服务流程、应急处置及安全维护所制定的统一行为准则。

“定义”明确了本手册中的核心术语：例如，将“客舱安全”定义为通过物理隔离、程序控制和人员培训，确保客舱内人员安全不受伤害的状态；将“服务标准”定义为在特定距离（如1.5米）、特定时间（如离地30秒）内完成特定动作的量化指标。本手册特别针对2025年可能出现的新型航空器机型（如空客A350或波音787）进行了适配性修订，确保所有操作指令都能通过电子飞行包（FMS）或自动化系统无缝衔接，减少人为操作失误。“应急优先原则”是本章的核心指导思想，明确规定在任何非紧急的客舱服务环节，乘务员必须无条件让位于紧急迫降、劫机威胁或严重客舱故障等危及生命安全的紧急情况，即“生命至上，服务退后”。

本手册还定义了“服务标准”中的关键量化数据：