2025年航空行业地服部地服员旅客服务规范手册.docxVIP

2025年航空行业地服部地服员旅客服务规范手册

第1章旅客服务基础规范

1.1服务礼仪与形象管理

仪容仪表是地服员的第一张名片，要求着装统一规范，男士上衣扣至最上一颗纽扣，女士裙装裙长过膝、裤装裤脚不高于鞋面，严禁佩戴夸张饰品或佩戴首饰，保持头发梳理整齐、面部无异味，并按规定佩戴工牌于胸前显眼处。在机场候机楼、安检口及登机等关键节点，地服员需保持标准站姿，上身挺直、双手自然下垂或交叠于腹前，眼神专注、面带微笑，展现出专业、干练的职业形象，杜绝懒散、倚靠或双手插兜等不当肢体语言。

服务过程中必须严格执行“三声”制度，即旅客询问时主动问候、旅客需要帮助时及时回应、旅客情绪波动时主动安