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旅游行业销售部销售经理客户接待手册

第1章客户接待礼仪规范

1.1通用接待流程标准

接待前的准备阶段需由销售经理与客户共同确认行程，重点核对航班/车次时间、酒店入住代码及车辆停放点，确保所有信息在出发前72小时内完成最终确认，避免因信息偏差导致客户旅途延误。在出发前24小时，需提前30分钟将客户姓名、身份证号码、紧急联系人电话及特殊饮食禁忌（如过敏源、清真饮食）录入系统，并安排专人进行二次核对，确保数据零误差。

车辆抵达客户酒店后，需立即执行“五步交接”：确认车牌号与系统记录一致、检查车辆外观无破损、核对车内行李数量、测试空调温度至舒适区间、引导至指定落客区，全程不超过10分钟。办理入住手续时，需严格遵循“三查”原则：核对房号与身份证、确认房间设施完好（如马桶水压、床品整洁度）、确认客用品规格，并主动询问是否需要协助办理早餐或接送机服务。办理入住后，需立即向客户展示酒店特色服务（如欢迎水果、免费瓶装水、本地地图），并告知前台及客房管家联系方式，建立初步信任关系，确保客户感受到被重视。

离店前15分钟，需再次确认退房时间、行李提取点位置及贵重物品寄存处，协助客户完成行李清点，并主动询问是否需要在机场/车站等候，体现细致关怀。

1.2迎宾与初次见面

迎宾人员需提前15分钟到达客户指定区域，保持面部表情自然、眼神交流适度，若客户迟到，需主动